饿了么向自己开刀:处理食品安全失职员工绝不手软

作者: 何帅 分类: 业界分析 发布时间: 2016-03-18 16:23 ė757 浏览数 6评论关闭

315晚会上,饿了么打了头炮,被曝光存在食品安全隐患。在对公众道歉后,饿了么迅速出台了多项举措,以此提高入网商户的质量,确保商户证照齐全。

而饿了么控制商户质量的核心举措,就是升级系统及建立三部会审机制。

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三部会审机制是指,饿了么升级了商户认证体系,让客服、市场、运营三个部门联动审核,确保入驻店铺证照齐全。通过这百余人的品控团队的严格复审,达到相互监督的作用。而对于违规人员,饿了么将坚定执行问责制度。

我们看到三部会审的机制已经从其餐厅申请流程中体现了出来。

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上图是之前的开店申请流程。商户提交开店申请,由饿了么市场人员在线下实地审核。这种方法的问题是,市场人员的落实情况不易保障,让市场人员有了违规空间。这样的流程导致整个线下收集信息的过程不但低效,而且缺乏时效。

而此次最新的系统升级后,我们看到起开店流程有了明显的变化。

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现在,饿了么的整个审核流程改进为“商户申请-运营和客服人员审核-创建门店-系统分配-市场人员拜访门店线下核实”。商户的信息提交流程做了线上优化,现在必须将基本信息、身份信息和资质信息完善后才可申请。而线上的运营和客服人员这些与商户利益无关的人员,成了商户审核的第一道闸门。而线下市场人员则加强了其线下验证的功能,弱化了其开店决定的功能。

配合系统的升级,内部的审核流程也建立了相应的制度。升级的开店申请流程把控更加严格,信息不填完整就无法提交,这项举措可以在源头卡死无证商户。

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总体来说,在系统升级前,开店申请页面比较单薄,缺少餐厅办证流程及餐厅服务卫生经营标准。此次系统升级在首页增加了开店申请流程介绍、平台优势介绍、客服热线信息和代表合作商户介绍,在申请页面提供了餐厅办证流程说明、餐厅服务卫生经营标准公示以及餐厅服务卫生经营标准下载文件入口,帮助商户快速了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规,引导督促餐厅办理相关证照。

而对于已经入驻的餐厅,饿了么也在加紧实体店铺的照片上传工作。力求在较短的时间内将资料补齐,主动打击更多漏网之鱼。

目前,饿了么现已组建百余人的品控团队,严格执行问责制度。对已入网商户,正部署资质重审、照片真实性复核等工作。对所有新申请入网的餐厅,品控组会在7个工作日内对其进行抽查。若发现不合格的新上线商户,在哪个节点出现问题都将对相应工作人员追责,一经查实,相应工作人员会受到通报批评、扣除绩效奖金、直属上级负连带责任等处罚。

饿了么平台运营相关负责人表示,这套新版开店申请流程可能会对饿了么新增商户数量造成影响,但绝不会放松审核,对违规餐厅和工作人员零容忍。

 

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